Reclamos, como proceder

Evidentemente que una Queja o un Reclamo en un Hotel, considerando además las circunstancias, condiciones y lugar donde se produzcan, es lo menos recomendable para la Imagen del establecimiento. Por lo cual, la atención que debe tener su tratamiento requiere de una disposición y atención muy especial.

Sugerencias

Las  sugerencias que realizan los Huéspedes generalmente tienen un carácter de recomendación, alcance o comentario sobre alguna falla u omisión en la prestación de la Atención o de algún Servicio no recibido correspondientemente.

Un huésped puede formular sugerencias, de la siguiente forma:
Directas (Personales)

Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del Cliente)

Una Sugerencia olvidada deliberadamente o recibida con indiferencia, originará seguramente un Reclamo.

Reclamos

Un reclamo tras otro  deteriora irremediablemente la Imagen del Hotel.

¿CÓMO PROCEDER FRENTE A LOS RECLAMOS?

Recepción Del Reclamo.
Atención Inmediata:Evitar  amplificación del Reclamo.
Posición Tranquila y Serena: Ofrecer excusas previas

Resolución: ¿cuándo, dónde,cómo?, para demostrar al usuario el interés por resolver el problema.
Transmisión del Reclamo.
Remitirlo a la Sección correspondiente (al Jefe respectivo). En caso de no encontrarse, dejar constancia escrita.
Solución del Reclamo.

Resolver un Reclamo requiere: Tino, Cautela, Trato y Rapidez

La situación puede presentar posibilidades de Solución Inmediata, a Mediano o Largo Plazo.

No comprometerse nunca con alguna Solución, sin estar seguro de entregar la más satisfactoria al cliente.

Control.

Verificar siempre, si se cumplen las medidas para entregar la mejor Solución al Reclamo.

Fuente: Técnicas de atención al público

Esta noticia fue publicada por CaraotaDigital.net
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